Approche systémique de la Qualité de Service aux clients (Etude de cas)

Nous sommes le 31 Décembre 2007. Il est 23 h. Monsieur et Madame Dubois, négociants en gros de produits alimentaires tropicaux arrivent, après un long voyage de 15 h en Afrique à l’hôtel IBIS près d’Orly Sud pour prendre un repos avant de repartir le lendemain vers leur domicile qui se trouve dans une province assez éloignée de la capitale.Devant l’entrée une file d’attente d’une dizaine de personnes piétine devant un comptoir. Aie ! La réception va être longue. En effet ça avance plutôt lentement. Visiblement le personnel est en nombre insuffisant. Il n’y a que 2 réceptionnistes seulement alors que les voyageurs arrivent en flux nombreux. Il y a un car de polonais qui a dû débarquer