Développement durable et avantage concurrentiel : le cas des centres d’appels dans le secteur Assurance

Résumé :
Basé sur une étude longitudinale menée dans un centre d’appels du secteur de l‟assurance, cet article révèle une tentative échouée de convergence entre un positionnement socialement responsable et un avantage concurrentiel commercial. A la lumière de cet échec nous questionnons les composantes de succès du développement durable dans les sociétés de service, dont les centres