Dans l’univers digital du commerce et des services en ligne, l’expérience utilisateur ne se termine pas à l’achat. En fait, le Service Après-Vente (SAV) peut souvent être le déterminant final de la fidélité d’un client.
Malheureusement, de nombreuses entreprises, et non des moindres, semblent rendre l’accès à leur SAV intentionnellement ardu. Qu’il s’agisse d’un labyrinthe textuel sur leurs sites web ou de la nécessité d’écouter d’innombrables messages automatisés avant de parler à un conseiller, ce phénomène est frustrant pour les consommateurs. Voici quelques méthodes employées par ces entreprises et les raisons possibles de ces stratagèmes.
1. Des pages SAV surchargées d’informations:
Certaines entreprises noient leur section d’assistance dans un dédale de textes et de liens. Au lieu d’offrir une interface épurée et intuitive, l’utilisateur se retrouve à parcourir de multiples sections, des FAQ détaillées, des
